서울특별시의회 주수현 의원(국민의힘·비례대표)이 서울시 ‘외로움안녕120’ 상담사들의 정서적 소진을 예방하기 위한 전문 심리지원 체계를 강화해야 한다고 촉구했다.
‘외로움안녕120’은 서울시가 2025년 4월부터 운영 중인 365일 24시간 외로움·고립 상담창구다.
서울시 자료에 따르면 2025년 4월부터 12월까지 상담실적은 3만3,148건으로 당초 연간 목표였던 3,000건의 약 11배에 달했다.
사업 시작 1년을 맞은 2026년 4월 기준 누적 상담건수는 4만 건을 넘어섰으며, 하루 평균 125건의 상담이 이뤄지고 있다.
예상보다 상담 수요가 크게 늘면서 서울시는 응대율 저하에 대비해 지난해 9월부터 심야 상담인력을 기존 14명에서 16명으로 확대하기도 했다.
하지만 ‘외로움안녕120’ 상담은 단순한 전화응대에 그치지 않는다.
상담사들은 시민의 외로움과 사회적 고립에 대한 대화와 정서적 지지를 제공하고, 고립 정도와 욕구를 파악해 필요한 복지서비스로 연계한다.
특히 자해·자살 등 긴급 위기상황이 발생할 경우 경찰이나 소방 등 관계기관의 개입까지 연결해야 해 업무 과정에서 상당한 정서적 부담을 안게 된다는 것이 주 의원의 지적이다.
서울시는 인바운드 초기 대응 상담사들의 소진 예방을 위해 화상 심리상담을 비롯해 헬스키퍼(안마), 아로마테라피, 산림치유 등의 프로그램을 운영하고 있다.
그러나 전문적인 심리지원 프로그램은 줌(Zoom)을 활용한 화상 심리상담이 사실상 유일한 상황이다.
트라우마 상담 치료비도 별도로 편성했지만 2025년 기준 상담사 16명을 위한 예산이 300만원에 그쳤으며, 이마저도 실제 집행되지 않은 것으로 나타났다.
주수현 의원은 당초 계획을 크게 넘어선 상담실적과 정서적 부담이 큰 상담업무 특성을 고려할 때 현재의 심리지원 체계가 상담 인력의 부담을 충분히 뒷받침하고 있는지 점검할 필요가 있다고 강조했다.
특히 외로움과 고립뿐 아니라 자살·자해 등 위기상황까지 직접 마주하는 만큼 상담사 지원을 단순 체험형이나 일회성 힐링 프로그램에 머무르게 해서는 안 된다고 지적했다.
상담사가 필요할 때 즉시 전문적인 심리상담과 치료지원을 받을 수 있는 상시 체계를 갖춰야 한다는 것이다.
주 의원은 “외로움안녕120이 개소 1년 만에 4만 건이 넘는 상담을 기록했다는 것은 시민의 외로움과 고립 문제에 대응하는 필수 정책으로 자리 잡았다는 의미”라며 “서울시는 시민의 마음을 돌보는 상담사들이 안정적인 환경에서 상담을 이어갈 수 있도록 상담사들의 마음건강 역시 함께 살펴야 한다”고 밝혔다.
[동대문이슈]
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