서울시 민원 상담전화인 120다산콜이 20일부터 상담시간 20분 제한 제도를 시행한다.
서울시 120다산콜재단은 상담직원의 감정노동 부담을 줄이고 시민들의 상담 대기시간을 단축하기 위해 20일 오후 6시부터 '20분 통화 종료 시스템'을 도입한다고 18일 밝혔다.
새로운 시스템은 상담 시작 15분이 지나면 통화 종료까지 5분이 남았다는 음성 안내를 내보낸다. 이후 20분이 경과하면 다시 안내한 뒤 시스템이 자동으로 통화를 종료한다.
전화 연결 전에도 자동응답시스템을 통해 통화시간 제한 방침을 미리 안내한다.
다만 모든 상담이 20분 만에 일률적으로 종료되는 것은 아니다. 민원 처리에 추가 시간이 필요한 경우에는 상담을 연장해 계속 진행할 수 있다.
통화가 종료된 뒤에도 추가 문의가 필요한 시민은 120으로 다시 전화해 상담받을 수 있다.
이번 조치는 일부 장시간 통화로 상담직원들이 겪는 심리적 부담을 줄이고, 다른 시민들의 상담 연결이 지연되는 문제를 개선하기 위해 마련됐다.
그동안 재단은 폭언·욕설·성희롱 등 악성 민원에 대해 고소·고발 등 법적 조치를 취하고, 반복적이거나 장시간 이어지는 민원에는 별도 업무지침에 따라 대응해 왔다.
그러나 상담직원이 직접 민원인에게 통화 종료를 요청해야 하는 부담은 여전히 남아 있었다.
이에 따라 상담직원이 직접 종료를 요청하는 대신 시스템이 일정 시간이 지나면 통화를 종료하도록 방식을 개선했다.
송주범 120다산콜재단 이사장은 이번 조치가 상담직원의 장시간 통화 부담을 줄이는 동시에 더 많은 시민에게 신속하고 원활한 상담 서비스를 제공하기 위한 것이라고 설명했다.
재단은 시행 초기 시민들에게 변경된 상담 방식을 충분히 안내하고, 운영 과정에서 발생하는 불편 사항도 지속적으로 점검할 계획이다.
120다산콜은 서울시와 자치구의 행정민원, 교통, 복지, 생활불편 신고 등 다양한 상담을 연중무휴 24시간 제공하고 있다. 휴대전화에서는 지역번호를 포함한 02-120으로 이용할 수 있다.
[동대문이슈]
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