서울 동대문구(구청장 권한대행 부구청장 김기현)는 여러 부서가 관련된 복합민원을 보다 신속하고 체계적으로 처리하기 위해 ‘민원 매니저 제도’를 도입하고 오는 5월부터 본격 시범운영에 들어간다고 밝혔다.
이번 제도는 서울시 자치구 가운데 단 2곳만 선정된 사업으로, 동대문구는 복합민원 대응체계 개선과 원스톱 민원서비스 강화 측면에서 선도적인 역할을 맡게 됐다.
민원매니저는 민원 접수와 초기 상담, 관련 부서 협의 및 처리 조정, 진행 상황 안내, 처리 완료까지 전 과정을 전담 관리한다. 이를 통해 민원인이 여러 부서를 직접 방문해야 하는 불편을 해소하고, 한 창구에서 민원을 해결할 수 있도록 지원한다.
구는 민원, 경제, 교통, 주택‧건축 등 4개 분야에 우선적으로 민원매니저를 배치하고, 운영 성과에 따라 단계적으로 확대할 계획이다. 특히 부서 간 협의 지연이 주요 원인으로 지적돼 온 복합민원의 경우, 민원매니저가 중심이 되어 협의 과정을 총괄 조정함으로써 처리 기간을 단축하고 행정 책임성을 높일 수 있을 것으로 기대된다.
또한 민원 처리 과정과 진행 상황을 수시로 안내해 불필요한 문의를 줄이고 행정 신뢰도 향상에도 기여할 전망이다. 반복적·지속적 민원에 대한 대응 부담을 분산해 담당 공무원의 업무 부담을 완화하고 안정적인 민원 대응 체계 구축에도 도움이 될 것으로 보인다.
동대문구는 2026년 5월부터 10월까지 시범운영을 통해 운영 실적과 민원 만족도를 종합 분석한 뒤 개선사항을 보완하고, 향후 전면 확대를 추진할 계획이다.
김기현 부구청장은 “민원매니저 제도는 단순한 창구 통합이 아니라 민원 처리 방식 자체를 개선하는 중요한 변화”라며 “앞으로도 구민이 체감할 수 있는 신속하고 편리한 민원서비스 제공을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.
